AEES Executive Certificate en Communication de crise et réputation

Les capacités que l’évaluation atteste en cas de réussite.

• Décider qui parle
• Dire le fait utile
• Refuser une communication trompeuse
• Parler autrement aux salariés
• Parler assez tôt pour ne pas subir la version des autres
• Tenir la parole donnée dans les quarante-huit heures

Il s’agit de la classification de la Commission européenne pour les aptitudes, les compétences, les certifications et les professions. Ce certificat s’y rattache par les compétences suivantes. Chaque lien ouvre la fiche officielle.

• appliquer la gestion de crises http://data.europa.eu/esco/skill/f780a6ad-b01e-4c35-9746-af8fc0c5ad06
• communiquer avec les parties intéressées http://data.europa.eu/esco/skill/477173ca-5fc2-406b-9122-95d92811f284
• respecter le code éthique des entreprises http://data.europa.eu/esco/skill/6bc02a4a-66af-4b49-9bd3-d07695d52b42

1. Module 1, Fait : établir ce que l’on sait, ce que l’on ignore, ce que l’on vérifie Dans une crise, le temps impose de choisir entre parler vite et parler juste. Ce module vous apprend à faire les deux en structurant le socle des faits. Vous y apprendrez à distinguer ce qui est établi, ce qui est incertain et ce qui doit être vérifié, pour éviter les erreurs coûteuses et conserver la crédibilité de votre organisation. L’approche est opérationnelle : elle vise le « fait utile », publiable et actionnable, et exclut la spéculation. La première heure conditionne la suite. Sans méthode, on court après des rumeurs. Avec un dispositif simple, on centralise, on priorise et on publie une position initiale qui protège les parties prenantes, positionne votre organisation comme source de référence et fixe des engagements d’actualisation. Vous apprendrez aussi à parler autrement aux salariés, souvent premières victimes ou premiers relais d’information, et à décider rapidement qui s’exprime au nom de l’organisation.
2. Module 2/6, Porte-parole : désigner une voix, interdire les autres En situation de crise, l’organisation a besoin d’une voix claire qui donne du sens, réduit l’incertitude et oriente les actions. Le porte-parole n’est pas seulement celui qui parle aux médias. Il incarne la position de l’organisation auprès des clients, des salariés, des autorités, des partenaires et des communautés locales. Une même crise exige des explications différentes selon les publics. Sans pilotage précis, la parole part dans tous les sens, les versions se contredisent et la confiance s’érode en quelques heures. La désignation d’un porte-parole est donc un acte de gouvernance. Il faut décider qui parle, pour quoi, sur quel périmètre, avec quelles limites, et qui se tait. Interdire les autres voix n’est pas une censure arbitraire. C’est une mesure de discipline de communication, comparable au contrôle des accès dans une zone sensible. On protège l’information fiable des interprétations hâtives, on prévient les promesses intenables, on évite les fuites qui créeront de nouveaux problèmes juridiques ou réputationnels.
3. Module 3: Message Dans une crise, un message trop court laisse place aux interprétations. Un message trop long égare, brouille et fatigue. Entre les deux, il y a l’essentiel: dire ce qui compte pour la sécurité, la compréhension et l’action du public. Ce module vous guide pour formuler un message clair, exploitable et responsable, qui ne nourrit pas la rumeur. Votre message ne vit pas isolé. Il s’inscrit dans une séquence qui commence par les faits, se prolonge avec un porte-parole crédible et s’adresse à des publics distincts. Ici, nous travaillons la pièce centrale: ce que vous mettez dans la bouche de votre organisation et comment vous le tenez dans le temps.
4. Module 4, Publics: adapter la communication aux salariés, aux clients et aux autorités Une crise n’existe pas de manière uniforme. Elle se matérialise différemment selon la place qu’occupe chaque partie prenante. Pour un salarié, c’est d’abord la sécurité, l’emploi, l’organisation du travail. Pour un client, c’est la continuité de service, la qualité, le remboursement ou la réparation. Pour une autorité, c’est la maîtrise des risques, la traçabilité et la coopération. Ces attentes contrastées imposent de parler autrement à chaque public, sans jamais contredire le fait utile ni la décision prise au niveau central. Ce module vous guide pour cartographier vos publics, définir les priorités, formuler des messages adaptés et choisir des canaux efficaces. Vous apprendrez à séquencer la communication dans le temps court de l’urgence, à organiser les relais internes et à tenir une parole vérifiable dans les quarante-huit heures. Vous éviterez les confusions entre transparence et surexposition, ou entre apaisement et promesses intenables.
5. Module 5, Timing : parler assez tôt pour ne pas subir la version des autres Le timing est le levier le plus sous-estimé de la communication de crise. Il ne s’agit pas seulement d’être rapide. Il s’agit d’ouvrir la bonne fenêtre au bon moment, de proposer un récit ancré dans des faits utiles, puis de tenir une cadence crédible. Quand vous parlez assez tôt, vous clarifiez le cadre factuel avant que d’autres le fassent à votre place. Quand vous attendez trop, vous subissez des interprétations qui vous coûtent du temps, de la confiance et parfois des décisions que vous auriez préféré éviter. Parler tôt ne veut pas dire tout dévoiler d’emblée. Cela signifie assumer la part d’incertitude, l’expliquer, annoncer ce que vous faites et dans quels délais vous reviendrez. Ce tempo protège la réputation parce qu’il rend visible une organisation qui reconnaît la réalité, qui agit et qui respecte des rendez-vous d’information. À l’inverse, une parole tardive, irrégulière ou contradictoire est l’un des prédicteurs les plus puissants d’une érosion durable de la crédibilité.
6. Module 6, Suite : Tenir la parole donnée dans les quarante-huit heures Dans une crise, la valeur perçue d’une parole ne tient pas seulement à l’exactitude initiale du message. Elle se joue dans la suite. Dire ce qui est fait, quand et comment, dans la fenêtre des quarante-huit heures, évite le vide informationnel, contrarie les rumeurs et confirme que l’organisation garde la main. Cette fenêtre est assez courte pour conserver l’attention des publics et assez longue pour consolider des éléments vérifiables. Le module fournit une méthode concrète pour livrer, à temps et sans exagération, une mise à jour crédible. Tenir la parole ne signifie pas tout résoudre en quarante-huit heures. Il s’agit d’apporter, dans le délai annoncé, une information utile, un point d’étape structuré et des prochaines étapes datées. Même si les faits ont peu évolué, une mise à jour honnête, empathique et orientée actions entretient la confiance. A contrario, une promesse non tenue creuse la défiance et attire l’attention réglementaire et médiatique sur la gouvernance plutôt que sur la résolution.